19.04.2010

Analityk a chaos w social media

Jeden z pracowników Gartnera zamieścił interesujący post na firmowym blogu. Napisał w nim o swojej żonie, która utknęła w Kanadzie i nie mogła dotrzeć do Europy z  powodu kurzu wulkanicznego nad kontynentem. Ale to nie był temat posta, chodziło o wykorzystanie marketingu społecznościowego przez  dwie lotnicze firmy, KLM i Air France, w celu informowania podróżnych o perturbacjach związanych z zawieszeniem lotów.

Analityk Gartnera pochwalił linie KLM za stronę WWW, na której można znaleźć aktualności i informacje np. o zwrocie pieniędzy za bilety; był też zachwycony, że aktualności pojawiają się również na Twitterze i Facebooku. Jednocześnie autor posta skrytykował Air France, gdyż linie te nie oferują właściwych treści na stronie internetowej, zaś ich konto na Twitterze jest martwe, a strona na FB jest rzadko aktualizowana (ostatnia wiadomość była sprzed dwóch miesięcy!). Wszystko byłoby w porządku, a post na blogu pouczający, gdyby nie okazało się, że pracownik firmy analitycznej trafił na niewłaściwe konta Air France w Internecie...
  
Podróbka, czy wierni fani?
Zajrzałem na stronę Air France na FB opisaną przez Gartnera. Jej założyciel chyba przeczytał o sobie na blogu, gdyż na stronie widnieje teraz wpis "This is not the Air France official page", czyli "To nie jest oficjalna strona Air France". Po chwili wpisałem w wyszukiwarkę w FB frazę "Air France" , by sprawdzić czy linie mają stroną oficjalną w serwisie, i znów FB wyświetlił mi tę  samą stronę co poprzednio (nieoficjalną). Szkoda, że jej autor w jakiś sposób nie poinformował, iż nie jest z Air France. Może przez to nie zdobył by prawie 14 tys. fanów! Ale też nie zirytowałby odwiedzających witrynę.

Spojrzałem na komentarze w blogu Gartnera. Czytelnicy prostują kolejne, podane  w poście informacje. Okazuje się, że adres konta na Twitterze też był niewłaściwy. By dotrzeć do prawidłowego konta Air France trzeba wejść na twitter.com/airfranceFR. Ale to nie koniec zamieszania, bo inny Internauta poinformował, że są różne strony Air France na FB i należy wchodzić na nie w zależności między innymi od kraju, w którym przebywamy. I tak Anglicy znajdą dla siebie informacje na stronie facebook.com/airfranceuk. Jeśli zaś ktoś chce wylecieć ze Stanów, powinien śledzić amerykańskie konto przewoźnika na Twitterze.

Patrząc na opisane przykłady trudno nie uznać, że mamy do czynienia z pewnym chaosem w social media. Globalne korporacje posiadają kilka stron, kont w społecznościówkach, zwykle jest jedno konto, "centralne" i kilka lokalnych, prowadzonych przez pracowników lokalnych oddziałów. Do tego dochodzą konta nieoficjalne. Niestety, konta zakładane przez "fanów" na FB nie są z jakiegoś powodu weryfikowane i usuwane. To moim zdaniem błąd, za który obwiniam Facebooka. Poważny serwis społecznościowy powinien weryfikować, kto zakłada konto dużej, znanej firmy i  takie konto w jakiś sposób oznaczyć.

Szukanie, czyli dezinformacja
Nie podoba mi się również to, że FB nie wyświetla wielu wyników wyszukiwania. Zdziwiłem się, gdy wpisując w polu szukania "Air France" zostałem skierowany na stronę nieoficjalną, zaś nie otrzymałem żadnych innych wyników. A jak napisałem przed chwilą w FB istnieją strony lokalne przewoźnika (np. po francusku i angielsku). Jak je znaleźć? Szczerze mówiąc nie wiem. Mnie się  to udaje dzięki... Google.

Oczywiście, ktoś może powiedzieć, że przy odrobinie wysiłku można odnaleźć to, czego poszukujemy. Tak, owszem. Ale jeśli zakładając witrynę kupujemy kilka domen (.pl, .com, .eu itd.), by zabezpieczyć się przed nieuczciwą konkurencją, która może chcieć się podszyć pod naszą markę, powinniśmy też mieć możliwość zastrzeżenia naszej marki w Web 2.0. Jeśli te sprawy nie zostaną uregulowane i nadal będziemy brać strony nieoficjalne za oficjalne, to nie tylko stracą na tym marki, brandy, przedsiębiorstwa i instytucje, ale też straci na znaczeniu cały social media marketing - dziedzina ciągle nowa, przeżywająca rozwój.

1 komentarz:

  1. haha, uśmiałam się. Nie ma to jak postęp i hasło: "wszyscy zamieszkajmy na FB".

    OdpowiedzUsuń